 |
|
MS의 애플리케이션 파트너 기업들은 MS의 신규 CRM 소프트웨어 출시를 준비할 시간이 충분했기 때문에 비교적 유리한 입지를 확보할 수 있었다. 하지만 이번 발표로 인해 소프트웨어 마케팅 및 서포트에 관한 전략의 대폭적인 재검토가 요구되고 있다.
MS는 지난 5일 발매 예정인 CRM 3.0에 탑재되는 새로운 기능들을 발표하는 등 이 애플리케이션의 기능이나 제공 형태를 개선하기 위해 사력을 다하고 있음을 내비쳤다. 예를 들어 이전 버전에는 포함되지 않았던 마케팅 자동화 툴을 추가하는 것 이외에 완벽한 호스트 방식 온 디멘드 서비스로서의 이용을 가능하게 하는 등 결점을 보강하는데 초점을 맞추고 있다 .
지난 2003년 1월 MS가 처음 CRM 소프트웨어를 선보였던 이래 이들 파트너 기업들은 대개 중소기업을 대상으로 비지니스를 펼치며 일선에서 고객들과 대면하는 역할을 담당해왔다. CRM 패키지를 판매하는 리셀러들과 SI 업체들은 MS의 CRM 제품이 기업에 맞도록 애플리케이션을 커스터마이징하고 패치를 만들어냄으로써 MS의 빈 자리를 메우고 있다.
현재 MS는 업그레이드된 CRM 시스템 공급 준비를 하고 있으며 2005년 4분기경에 출시할 예정이다. MS의 채널 파트너들은 CRM 3.0을 통해 영업 매출을 올릴 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있으며, 호스트 방식 버전의 CRM 3.0을 설치하는 고객도 늘어나고 이용 고객들에게 부과되는 서비스 요금도 늘어날 것으로 전망하고 있다.
MS의 파트너 세일즈 및 마케팅 그룹 부사장인 앨리슨 왓슨에 따르면 파트너 기업들이 고객 서비스를 진행할 기회가 줄어들 수 있겠지만 앞서 언급한 많은 단점을 해결한 이번 CRM 제품이 고객들에게 폭넓게 어필할 것으로 보여 문제가 없을 것이라고 전했다. 또한 온-디멘드 버전 CRM 패키지가 MS의 파트너들에겐 또 다른 좋은 수입원이 될 것이라고 말했다.
왓슨은 호스트 방식 제품 출시에 대해 "파트너 기업들은 오히려 그런 개선을 이전부터 바라고 있었다"고 말했다.
왓슨은 이들 CRM 파트너 기업들의 임무는 고객들의 비즈니스 프로세스와 CRM이 유기적으로 구동되도록 최적화 시키는 것을 지원하는 것이라고 말했다. 그는 "워크플로우 부분에서 파트너 기업들의 비즈니스 기회는 생각보다 많다. CRM은 설치만으로 끝나는 제품이 아니기 때문에 실제로 파트너들의 역할이 필요한 곳이 많다"라고 말했다.
왓슨은 고객 중에는 호스트 방식을 선택하는 이들도 있지만 사이트에 직접 방문해서 소프트웨어를 설치해주길 바라는 사람들도 많이 존재할 것이라고 지적했다. 또한 고객이 어떤 방식을 선택하든 MS의 파트너 기업들은 제품 마케팅에 초점을 맞춰 신규 판매를 통해 충분히 이익을 낼 수 있을 것으로 본다고 말했다. "어떤 제공 형태라도 파트너 기업들은 판매할 수 있을 것"이라고 그는 덧붙였다.
"판매만 잘 된다면 불만 쯤이야"
업계 전문가들은 MS가 새로운 CRM 제품에 대한 관심을 끌어 판매로 연결할 수 있다면 파트너들의 불평은 많지 않을 것이라고 보고 있다. 포레스트 리서치의 애널리스트 리즈 허버트는 MS의 파트너들은 실제로 CRM 3.0에서 제품 판매 이외의 추가 매출을 일으킬 수 있는 방법을 고려하고 있다고 말했다.
허버트는 MS 파트너들 대다수들은 MS가 제공하지 않고 있거나 제공계획이 없는 부분을 CRM 애플리케이션의 애드온(add-on)을 판매하는 새로운 방법을 찾기 시작했다고 전했다.
허버트는 "MS 파트너들은 이번 출시에 큰 기대를 걸고 있어 커스터마이징할 새로운 방식을 모색하고 있으며, 새로운 기능으로 얻는 이득과 복잡한 맞춤 서비스를 제공할 때 발생하는 불안요소를 두고 저울질 하고 있다"며 "하지만 MS가 기능을 강화함에 따라 파트너들은 현재 솔루션의 갭을 해결하는 패치가 쓸모없게 되어버렸기 때문에 좀더 정교한 방법을 찾아야 할 것"이라고 말했다.
허버트는 결과적으로 CRM 파트너들은 뛰어난 애드온을 개발에 대한 필요성을 느끼게 될 것이라고 말했다. 리서치 인 모션의 블랙베리(BlackBerry) 무선 기기를 이용해 애플리케이션에 연결하도록 설계된 소프트웨어처럼 말이다. 그는 이런 기능성 애플리케이션을 만들어낼 경우 CRM 통합과 관련한 작업에서 벌어들이는 것보다 더 쉽게 시장에서 수익을 낼 수 있을 것이라고 말했다.
MS CRM의 리셀러인 인피니티 인포 시스템(Infinity Info System)의 사장 야코브 워로체린스키는 새로운 CRM 시스템이 가져다 줄 잠재적 이익이 크기 때문에 그간 인피니티가 고객사 20군데에서 했던 커스터마이징 작업에서 손실되는 부분은 그리 큰 것이 아니라고 말했다. 그는 MS가 CRM 제품을 아웃룩 이메일 소프트웨어와 좀더 밀접하게 연결하는 작업을 했기 때문에 많은 신규 고객들이 CRM 3.0에 관심을 보일 것이며 인피티니의 현재 사업에서 있을 수 있는 손실쯤은 만회될 것이라고 말했다.
워로체린스키는 "물론 제품이 대폭 업데이트될 때마다 신규 서비스를 만들어야 한다는 점이 불편한 것은 사실이다. 하지만 MS는 영향력 있는 여타 제품을 상당히 많이 보유하고 있고, 그런 제품들과 CRM을 통합해나감에 따라 고객들은 MS 제품군을 계속 이용하겠다고 쉽게 결정할 수 있게 될 것"이라고 말했다.
그는 MS가 여전히 CRM 애플리케이션을 개선중이며 CRM 사업에 MS가 뛰어들기 이전부터 나와 있었던 기존 제품들과 견줄만한 기능들을 추가하느라 여전히 작업을 계속하고 있음에도 불구하고, 처음으로 CRM 제품을 구매하는 고객들에게 MS CRM 소프트웨어가 갖는 장기적인 비전을 이해시킬 수 있어야 한다는 점이 MS에겐 가장 큰 장애물이라고 보고 있다.
또한 워로체린스키는 "MS가 기존 제품들과의 격차를 줄이길 바라는 게 아니다. MS는 상대적으로 늦게 CRM 시장에 뛰어들었기 때문에 업계 선두로 나서려면 두 배로 투자해야 한다"며 "가장 중대한 문제는 CRM의 가치를 고객들에게 이해시키는데 있으며, 우리는 파트너로서 MS가 최고가 되도록 하는 데 도움을 줄 수 있을 것"이라고 말했다. @
|
|
 |
